بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی

امروز، دنیای پویای خدمات راه‌گشای پیشبرد بازاریابی اثربخش است. گرچه هنوز اداره موثر عملیات عامل مهمی است، اما این برای موفقیت کافی نیست. هر محصول خدماتی باید مطابق با نیاز مشتری طراحی شده باشد، قیمت آن منصفانه باشد، از طریق مجاریِ راحت توزیع شود و درباره آن فعالانه نزد مشتریان تبلیغ شود. وارد شوندگان جدید به بازار به جای تولید همه چیز برای همه کس، با قیمت گذاری، تلاشهای ارتباطی و نحوه عرضه خدمت سعی می‌کنند خود را در جایگاهی قرار دهند که برای قسمتهای خاصی از بازار جاذبه داشته باشد. ولی آیا می‌توان از شگردها و مهارتهای بازاریابی شرکتهای تولیدی، دقیقا در موسسات خدماتی نیز استفاده کرد؟ پاسخ، معمولا خیر است؛ چرا که وظایف مدیران بازاریابی در بخش خدمات از چند جهتِ مهم، متفاوت است.

تفاوت‌های اساسی بین کالا و خدمات

محصول چیزی است که برای خریداران و مصرف کنندگانِ آن، مزایایی را در بر دارد. کالا را می‌توان اشیاء یا ابزارهای فیزیکی و خدمات را عمل و اجرا تعریف کرد.

تحقیقات اولیه‌ای که درباره خدمات صورت گرفت، مبتنی بر تفاوت بین کالاها و خدمات بود. این تحقیق به ویژه بر روی چهار تفاوت عام (نامحسوس بودن، نامتجانسی یا تغییر پذیری، فناپذیری برون داده و همزمانی تولید و مصرف) تاکید بیشتری داشت. در زیر به ۹ تفاوت اساسی اشاره شده است که این تفاوتها کمک می‌کند تا وظایف مدیریت و بازاریابی خدمات از وظایف مدیریت و بازاریابی کالاهای فیزیکی تمیز داده شود. توجه به این نکته نیز لازم است که در تشخیص این تفاوتها کلیاتِ مطرح شده، بطور یکسان، همه خدمات را در بر نمی‌گیرد.

تفاوت‌های اساسی بین کالا و خدمات

• مشتریان مالکیت چیزی را بدست نمی‌آورند
• محصولات خدماتی اعمالی نامحسوس‌اند
• مشارکت مشتریان در فرایند تولید خدمات بیشتر است
• دیگران هم شاید بخشی از محصول را تشکیل دهند
• تغییر پذیریِ بیشتری در درون داده‌ها و برون داده‌های عملیاتی وجود دارد
• برای بسیاری از مشتریان، ارزیابی خدمات دشوار است
• صورتِ موجودی کالا وجود ندارد
• عامل زمان اهمیتِ نسبی بیشتری دارد
• سامانه های عرضه خدمات ممکن است هم از شبکه های توزیع فیزیکی و هم الکترونیکی تشکیل شده باشد.

اوضاع در بیمه چگونه است؟

محصولات بیمه‌ای از جمله بیمه عمر یک محصول نامحسوس است که بر اساس موارد ذکر شده در تفاوت‌ها، میتوان برای فروش بیمه نکات زیر را رعایت کرد:

+ پرسنل صدور هم در رضایت مشتری تاثیر زیادی دارند

+ مشتریانی که همزمان در دفتر حضور دارند می‌توانند روی سایر مشتریان نیز تاثیرگذار باشند.

+ اگر خدمات خوبی را به مشتری ارائه دهید و باعث رضایت او شوید، میتواند تاثیر بسیار زیادی برای بازاریابی دهان به دهان داشته باشد و مشتریان دیگری را به سمت شما سوق دهد.

+ در هنگام فروش بیمه، سرعت انجام امور صدور و تحویل بیمه‌نامه بسیار حیاتی است. هر چه سرعت ارائه خدمات بیشتر باشد، مشتری رضایت بیشتری به دست می‌آورد.

+ اینکه مشتری بتواند قسط بیمه عمر خودش را از راه‌های متفاوت و از جمله از طریق اینترنت پرداخت کند، بسیار در رضایت مشتری تاثیرگذار است.

+ چون صورت فیزیکی محصول وجود خارجی ندارد، نحوه چیدمان تجهیزات در دفتر و همچنین دکوراسیون و خوش‌بویی دفتر، بسیار در میزان رضایت مشتری تاثیرگذار میباشد.