همکاری مشتریان و افزایش بهره‌وری و کیفیت

هر چقدر مشارکت مشتریان در تولید خدمات بیشتر باشد، توان بالقوه تأثیرگذاری بر فرایندهایی که خود آنها در آن شرکت دارند، بیشتر است. بعضی از پژوهشگران معتقدند که بهتر است مؤسسات خدماتی به مشتریان خود به چشم «کارکنان جزء» نگاه کنند؛ کارکنانی که می‌توانند بر بهره‌وری و کیفیت فرایندهای خدماتی و برون داده‌ها تأثیر بگذارند. این نگرش مستلزم تغییر در نظام فکری مدیریت است.

اِشنایدر و بوون اظهار می‌دارند:

اگر به مشتریان به چشم «کارکنان جزء» نگاه کنید، در این صورت نتیجه کار آنها در رویارویی خدماتی، بسیار متفاوت از آنچه فکر می‌کردید خواهد شد. اکنون مشتریان نه فقط باید انتظارات و نیازهای خود را داشته باشند بلکه باید قابلیت تأمین خدمات را نیز برای ایفای نقش کارکنان جزء دارا باشند. بدین ترتیب، مدیریت خدمات بیشتر مورد چالش و نقادی قرار خواهد گرفت.

این دو نفر معتقدند که اگر به مشتریان فرصت مشارکت فعالانه داده شود، صرف‌نظر از اینکه واقعاً این نقش فعال‌تر را انتخاب کرده یا نکرده باشند، راضی‌تر خواهند بود؛ چون حق انتخاب همواره لذت‌بخش است. در امر مدیریت، مشتریان، به‌عنوان کارکنان جزء، باید از همان منطق منابع انسانی‌ای استفاده کنند که کارکنان هر مؤسسه معمولی از آن بهره می‌گیرند. در اداره این کارکنان همچنین باید از مراحل چهارگانه ذیل پیروی کرد:

1. نقش فعلی مشتریان در مؤسسه را از نظر شغلی «تجزیه‌وتحلیل» کنید؛ سپس آن را با نقشی مقایسه کنید که مؤسسه انتظار ایفای آن را دارد.
2. مشخص کنید آیا مشتریان از نحوه انجام‌دادن کاری که از ایشان انتظار می‌رود، آگاهی دارند؟ آیا قابلیت‌های لازم را برای انجام‌دادن کار دارند؟
3. مشتریان را با دادن این اطمینان تهییج کنید که اگر کارها را به نحو احسنت انجام دهند، پاداش خواهند گرفت (مثلاً رضایت از برون داده با کیفیت و مشتری‌پسندتر، لذت از مشارکت در فرایند حقیقی یا این عقیده که بهره‌وری خود آنها به فرایند سرعت بخشیده و هزینه‌ها را کاهش داده است).
4. عملکرد مشتریان را مرتباً ارزیابی کنید. در صورت ناخشنودی، روش‌های انجام‌دادن کاری را که در آن شرکت دارند تغییر دهید. در نهایت، به طور رضایت‌بخش به کار خاتمه دهید و به دنبال مشتریان جدید بروید.

انتخاب و استخدام، نقطه آغاز مدیریت منابع انسانی اثربخش است. همین روش را می‌توان برای کارکنان جزء نیز بکار برد؛ بنابراین، اگر تولید مشارکتی مستلزم مهارت‌های خاص است، مؤسسات باید تلاش‌های بازاریابی خود را متوجه به‌کارگیری مشتریان جدیدی بکنند که توانایی انجام وظایف محول را داشته باشند.

در شغل بیمه نیز می‌توانید با مشارکت مشتری در تکمیل فرم‌های مورد نیاز و همچنین با دعوت ایشان به همکاری در فروش بیمه، از خود مشتری برای افزایش بهره‌وری و کیفیت کار استفاده کنید. همچنین با نظرسنجی از مشتری درباره نوع چیدمان دفتر بیمه و یا اینکه اگر فرایند انجام کار به چه نحوی طی  شود می‌تواند برای مشتری رضایت‌بخش‌تر باشد، نیز میتوانید بر اثربخشی . کیفیت کارهای خود بیفزایید.