خلاصه کتاب اصول و فنون مذاکره

17 اردیبهشت 1402

در حال حاضر، مذاکره به عنوان یکی از اصول و پایه‌های اصلی در حوزه‌های مختلفی از جمله بازاریابی و فروش، بسیار مهم شده است. افرادی که مهارت خوبی در مذاکره دارند، در این حوزه‌ها به موفقیت بیشتری دست می‌یابند. هرچند، یادگیری مذاکره تنها در حوزه کسب و کار مفید نیست؛ بلکه می‌تواند در مسائل شخصی، خانوادگی و اجتماعی نیز مؤثر و مفید باشد. اگر شما هم تمایل به یادگیری راه‌ها و روش‌های مذاکره دارید، کتاب “اصول و فنون مذاکره” نوشته راجر فیشر و ویلیام یوری، یکی از بهترین و مفیدترین منابع در این زمینه است. در این مقاله از سایت من و بیمه، قصد داریم به صورت خلاصه و مفید، مهم‌ترین درس‌ها و اصول موجود در این کتاب را مورد بررسی و بازبینی قرار دهیم.

کتاب “اصول و فنون مذاکره” (Getting To Yes) یکی از منابع اصلی و برجسته در حوزه آموزش مهارت مذاکره است. احتمالاً برخی افراد این کتاب را قدیمی می‌دانند، اما وقتی به آموزه‌ها و مطالب آن می‌پردازیم، متوجه می‌شویم که هنوز هم می‌توانیم با استفاده از این کتاب، مذاکرات عالی و بهترین نتایج را به‌دست آوریم. در واقع، با مطالعه این کتاب در زمینه مذاکره، فروش، روابط شخصی و اجتماعی، می‌توانیم به پیروزی‌های قابل توجهی دست یابیم. نویسندگان این کتاب، راجر فیشر و ویلیام یوری، باور دارند که باید تمرکز خود را از رقابت، مبارزه و جنگ‌وجو روی مذاکره قرار داده و به فهمی می‌رسانیم که مذاکره کردن، تلاش مشترکی برای حل مسئله است.

در واقع، هدف اصلی مذاکره این نیست که پس از پایان آن یک طرف برنده و دیگری بازنده شود. کتاب “اصول و فنون مذاکره” به ما آموزش می‌دهد که با تمرکز بر منافع مشترک، می‌توانیم به نحوی کار کنیم که هر دو طرف پس از پایان مذاکره، راضی و خشنود باشند. اگر شما هم تمایل دارید روش‌های مذاکره اصولی و هوشمندانه را یاد بگیرید و به عنوان یک مذاکره‌کننده موفق و توانمند شناخته شوید، تا پایان این مقاله با ما همراه شوید؛ زیرا در اینجا قصد داریم به صورت همزمان، مهم‌ترین درس‌های کتاب “اصول و فنون مذاکره” را یاد بگیریم.

آشنایی با راجر فیشر و ویلیام یوری، نویسندگان کتاب اصول و فنون مذاکره

دو نویسنده کاردان و متخصص بزرگ در زمینه مذاکره، کتاب “اصول و فنون مذاکره” را به نگارش درآورده‌اند. یکی از این نویسندگان، راجر فیشر (Roger Fisher) است. او در تاریخ ۲۸ ماه مه سال ۱۹۲۲ در ایالت ایلینویز آمریکا به دنیا آمد. پس از اتمام تحصیلات، به عنوان استاد دانشگاه استخدام شد و تا پیش از درگذشتش، به عنوان استادیار حقوق در دانشکده حقوق هاروارد و مدیر پروژه مذاکره هاروارد فعالیت می‌کرد.

وی نقش بسیار مهمی در تألیف کتاب “اصول و فنون مذاکره” داشت. راجر فیشر به عنوان یک متخصص برجسته در زمینه مذاکره، مدیریت درگیری و حل اختلافات، شهرت داشت. بنابراین، درس‌هایی که در این کتاب به خوانندگان ارائه می‌شود، به واقعیت کاربردی و مؤثری دارند. آقای فیشر در تاریخ ۲۵ آگوست سال ۲۰۱۲ از دنیا رفت.

ویلیام یوری (William Ury)، یک نویسنده و انسان‌شناس آمریکایی، نقش بسیار مهمی در تألیف کتاب “اصول و فنون مذاکره” داشت. او یکی از بنیان‌گذاران برنامه مذاکره هاروارد بوده و به همین دلیل، به عنوان یکی از کارشناسان برجسته و ماهر در زمینه مذاکره شناخته می‌شود. وی در تاریخ دوازدهم سپتامبر سال ۱۹۵۳ در ایالت ایلینویز آمریکا به دنیا آمد و تحصیلات خود را در آکادمی فیلیپس، دانشگاه ییل و دانشگاه هاروارد به پایان رساند.

مهم‌ترین درس‌های کتاب “اصول و فنون مذاکره”

مذاکره، یکی از بهترین و ارزشمندترین ابزارهای ارتباطی بین انسان‌هاست. اغلب فکر می‌کنیم که مذاکره تنها برای سازمان‌ها یا کشورها مناسب است، اما در واقع انسان‌ها می‌توانند در روابط شخصی و اجتماعی خود از این ابزار قدرتمند و مؤثر بهره‌برداری کنند و بر جهانی پر از صلح، آرامش و رضایت بیفزایند.

ما مذاکره می‌کنیم تا با دیگران برای رسیدن به نیازها و منافع مشروعمان به توافق برسیم. اگر شما هم می‌خواهید خواسته‌های مشروع خود را به بهترین شکل ممکن حقیقت بخشید، لازم است شیوه مذاکره صحیح و اصولی را فراگیرید. کتاب “اصول و فنون مذاکره” به شما آموزش می‌دهد که چگونه مذاکره کنید و به اهدافتان دست یابید.

درست است که این کتاب در سال ۱۹۸۱ منتشر شد و تقریباً ۴۰ سال از آن زمان می‌گذرد، اما هنوز هم مفاهیم مهم و سودمندی را برای ما دارد و به عمل‌آوری تکنیک‌های آن می‌تواند ما را به مذاکره‌کننده‌ای موفق و ماهر تبدیل کند. در ادامه این قسمت از مقاله، به بررسی مهم‌ترین درس‌ها و آموزه‌های کتاب “اصول و فنون مذاکره” می‌پردازیم.

درس اول: انواع روش‌های مذاکره از زاویه دید کتاب اصول و قنون مذاکره

از دیدگاه کتاب “اصول و فنون مذاکره”، سه روش برای مذاکره وجود دارد که در ادامه به توضیح آن‌ها می‌پردازیم:

۱- مذاکره ملایم: در این روش مذاکره، مذاکره‌کننده تمایلی به تقابل با طرف مقابل ندارد و به همین دلیل به راحتی امتیاز می‌دهد و در نهایت تمام چیز به نفع طرف مقابل تمام می‌شود. هنگامی که مذاکره به نتیجه می‌رسد و توافق انجام می‌شود، مذاکره‌کننده ملایم احساس می‌کند که مورد سوءاستفاده قرار گرفته و هیچ امتیازی به دست نیاورده است.

۲- مذاکره سخت: در این رویکرد، مذاکره‌کننده بسیار سرسخت است و از مواضع خود پشت نمی‌کند و از تقابل شخصی با طرف مقابل نیز هراسی ندارد. او هر موقعیت مذاکره را به عنوان یک جدال می‌بیند و وظیفه خود را در این جدال می‌داند که به پیروزی برسد. اعتقاد دارد که با پافشاری بر مواضع خود، در نهایت به موفقیت خواهد رسید. این روش ممکن است به نتیجه برساند، اما نتیجه‌ای که به دست می‌آید، به ماندگاری برخورد نخواهد کرد.

۳- مذاکره اصولی و درست: روش سوم که برای مذاکره وجود دارد، مذاکره اصولی است. در این روش مذاکره، هر دو طرف تمرکز خود را بر منافع مشترک متمرکز می‌کنند و تا حد امکان از مواضع خود کاسته می‌کنند. افرادی که به خوبی مذاکره اصولی را می‌فهمند، اهمیت بیشتری به جداسازی افراد از مسئله اصلی می‌دهند و بر رعایت انصاف و بهبود متقابل تمرکز دارند. آن‌ها بر رسیدن به توافق برد-برد و حصول نتایج ماندگار تأکید می‌کنند. در نتیجه، هرگونه توافقی که با این روش حاصل شود، دارای پایداری بیشتری خواهد بود.

معیارهای مذاکره درست و اصولی:

برای ارزیابی صحت یا نادرستی روش مذاکره یک فرد، شرکت یا کشور، باید از سه معیار زیر استفاده کنیم. اگر روش مذاکره آنها با این سه معیار سازگاری داشته باشد، به معنای انجام مذاکره اصولی و هوشمندانه است:

۱- توافق معقول و برد-برد: روشی درست برای مذاکره، به ما کمک می‌کند تا به یک توافق منصفانه و مفید برسیم که به نفع هر دو طرف مذاکره باشد.

۲- تأثیرگذاری و کارآمد بودن: طرفین باید به خوبی نیازها و مطالبات خود را مطرح کنند تا بتوانند نیازهای یکدیگر را به خوبی درک کنند و به نتیجه‌گیری موثر برسند.

۳- بهبود روابط: مذاکره باید به نحوی انجام شود که روابط بین طرفین را بهبود بخشد و به ایجاد مشکل و سوءتفاهم بین آنها منجر نشود.

با استفاده از این معیارها می‌توانیم به درستی ارزیابی کنیم که روش مذاکره یک فرد یا سازمان به چه اندازه از نگاه اصول و ارزش‌های مذاکره پیروی می‌کند.

درس دوم: معایب و نقاط ضعف روش مذاکره مبتنی بر مواضع

محدودیت در مطرح کردن خواسته‌ها: استفاده از روش مذاکره مبتنی بر مواضع می‌تواند مانع از مطرح کردن واقعیت‌ها و نیازها شود. افراد ممکن است تمایلی به آشکار کردن خواسته‌ها و اهدافشان نداشته باشند، زیرا درگیری با مواضع مقابل و ترس از عدم توافق می‌تواند آنها را متوقف کند.

مذاکره تحت فشار: در روش مذاکره مبتنی بر مواضع، معمولاً فشارها و تنش‌های متقابل بین طرفین وجود دارد. این فشار می‌تواند باعث شود که طرفین تنها به تحقق موقعیت و مواضع خود اهمیت بدهند و به ایجاد توافق منصفانه بین طرفین رسیدن را دست کم بگیرند.

نبود دوستی و صمیمت: روش مذاکره مبتنی بر مواضع معمولاً به دوستی و صمیمت در روابط میان طرفین کمک نمی‌کند. بدلیل تمرکز بر مواضع و جنگ و جدال، این روش ممکن است باعث بروز ناهماهنگی‌ها و سوءتفاهمات در طول مذاکره شود و به دوستانه رفتار کردن میان طرفین اجازه نمی‌دهد.

عدم پایداری توافقات: یکی از مشکلات اصلی روش مذاکره مبتنی بر مواضع، عدم پایداری توافقات است. زیرا در این روش، طرفین تمرکز زیادی بر مواضع خود دارند و اغلب نیازها و اهداف واقعی هر طرف در نظر گرفته نمی‌شود. به همین دلیل، توافقات به دست آمده ممکن است ناپایدار و در برابر تغییرات و شرایط جدید ضعیف عمل کنند.

در کل، روش مذاکره مبتنی بر مواضع می‌تواند معایبی نظیر محدودیت در مطرح کردن خواسته‌ها، مذاکره تحت فشار، عدم دوستی و صمیمت، و عدم پایداری توافقات را داشته باشد. بهتر است در مذاکرات، از روش‌هایی که بر اساس اصول و منافع مشترک می‌باشند و به دنبال توافق برد-برد هستند، استفاده کنیم تا به نتایج بهتر و پایدارتری برسیم.

۱- پافشاری روی مواضع، نتیجه برد-برد و معقولی را به همراه ندارد!

در کتاب “رازهای قطعی کردن فروش” نوشته زیگ زیگلار، مطرح می‌شود که هدف اصلی یک فروشنده (یا مذاکره کننده) باید کمک به همه باشد و سعی کند تا هر دو طرف از مزایا و منافع حاصل از توافق استفاده کنند.

اما وقتی مذاکره کنندگان بر مواضع خود تأکید می‌کنند، در چالشی برای رسیدن به یک توافق قرار می‌گیرند. آن‌ها در چارچوب محدود مواضع خود گیر می‌افتند و نمی‌توانند به طور خلاقانه به توافق دست پیدا کنند. آن‌ها فقط به دنبال این هستند که مذاکره را به سمتی ببرند که با مواضعی که در ابتدا اعلام کردند، سازگار باشد. به همین دلیل، حتی اگر در این روش توافقی به دست آید، هیچ‌کدام از طرفین به طور واقعی راضی نخواهند بود.

۲- تأکید بر مواضع، بی‌اثر و بی‌نتیجه است!

یکی از نقاط ضعف و معایب مذاکره مبتنی بر مواضع، کارآمدی و اثربخشی نداشتن آن است. این روش تنها باعث تلف کردن زمان افراد می‌شود، زیرا حتی اگر به یک توافق برسیم، آن توافق قابلیت بقا و استمراری نخواهد داشت و در نهایت یک یا هر دو طرف ممکن است آن را نقض کنند.

در این روش، طرفی که می‌خواهد مذاکره را ادامه دهد، مجبور می‌شود تسلیم و تنزلاتی به طرف مقابل بدهد. به عبارت دیگر، تصمیماتی که اتخاذ می‌شود، نتیجه فشار و اجبار است و ممکن است طرف مقابل ادعا کند که به اندازه بیشتری حقوق و امتیازات دارد. به همین دلیل، در این روش معمولاً طرفین به تهدید عدم توافق و قطع مذاکره گریز می‌کنند.

۳. مذاکره مبتنی بر مواضع، روابط طرفین را در معرض خطر قرار می‌دهد

مطابق درس اول، یکی از معیارهای یک مذاکره درست این است که بهبودی در روابط بین طرفین مذاکره ایجاد شود. اما مذاکره بر اساس تأکید بر مواضع، می‌تواند منجر به خطراتی برای روابط طرفین شود. در واقع، این روش نه تنها قدرت دوستی را ندارد، بلکه ممکن است باعث قطع رابطه شود؛ زیرا تأکید بر مواضع باعث ایجاد تنش و اختلاف بین طرفین می‌شود و هر یک تلاش می‌کند تا با استفاده از فشار، دیگری را مجبور به تسلیم و تغییر مواضع کند.

۴. خوش‌خلقی در این روش، وضعیت را بدتر می‌کند

ممکن است فکر کنید که در روش تأکید بر مواضع، خوش‌خلقی و امتیاز دادن به طرف مقابل باعث رسیدن به توافق می‌شود و سرعت دستیابی به توافق را افزایش می‌دهد. اما اگر دقت کنید، خوش‌خویی در این روش به ما توافق معقول و هوشمندانه را نمی‌آورد. در کتاب اصول و فنون مذاکره مطالعه می‌کنیم:

در مذاکره با طرفی که سرسخت است، همواره مجبوریم امتیازاتی را به او بدهیم. این خوش‌خویی، نه تنها باعث تغییر نگرش او نمی‌شود، بلکه باعث می‌شود تا ترازو به سمت طرف سرسخت سنگین تر شود.

درس سوم: راه و رسم مذاکره اصولی از دیدگاه کتاب اصول و فنون مذاکره

برای اینکه از روش‌های مذاکره نرم یا سخت استفاده نکنیم، باید گزینه‌ای دیگر را انتخاب کنیم که از روش‌های قبلی بهتر و کارآمدتر باشد. این گزینه جدید، مذاکره اصولی و منطقی است. در این روش باید چند موضوع را به عنوان اصول بپذیریم تا بتوانیم مذاکره‌ای درست انجام دهیم:

۱. اشخاص را از موضوع یا مسئله اصلی جدا کنید:

باید در نظر داشته باشیم که مذاکره‌کنندگان انسان هستند. حضور انسان در مذاکرات، می‌تواند منجر به اشتباهات، سوگیری‌های ذهنی و سوءتفاهم شود. برای داشتن یک مذاکره توانمند و موفق، باید در هنگام مذاکره از خودتان بپرسید: “آیا به اندازه کافی به این موضوع توجه کرده‌ام که مذاکره کنندگان انسان هستند؟” اگر احساس می‌کنید طرفین دارند از مسئله اصلی دور می‌شوند و به جای آن، مسائل انسانی را در اولویت قرار می‌دهند، از سه عنصر “ادراک، احساس و ارتباط” کمک بگیرید.

۲. تمرکز خود را به جای مواضع، روی منافع بگذارید:

برای رسیدن به یک توافق عاقلانه و برد-برد، لازم است منافع دو طرف را با هم سازگار کنید. جالب است بدانید که بسیاری از شرکت‌ها در طول مذاکرات تلاش می‌کنند تا مواضع خود را به یکدیگر نزدیک کنند. همچنین، در طول مذاکره، بهتر است درباره خواسته‌ها و منافع طرفین صحبت کنید، زیرا هدف از مذاکره بررسی مواضع نیست، بلکه تأمین خواسته‌های طرفین است.

۳. برای تأمین منافع متقابل، حق انتخاب‌های مختلف را در نظر بگیرید:

اگر چند راه مختلف برای رسیدن به توافق وجود دارد، هر کدام از این راه‌ها مزایا و معایب خاص خود را دارند. توانایی در نگرش و یافتن حق انتخاب‌های متنوع، یکی از مهم‌ترین توانمندی‌هایی است که یک مذاکره‌کننده می‌تواند داشته باشد.

۴. بر روی استفاده از معیارهای عینی، اصرار و تأکید کنید:

همیشه باید معیارهای عینی را ایجاد کنید و بر آن‌ها اصرار کنید. معیارهای عینی باید مستقل از خواست و اراده هر یک از طرفین باشند. بهتر است معیارهایی را انتخاب کنید که بر پایه مسائل مشروع و علمی استوار باشند.

درس چهارم: استفاده از سه عنصر «ادراک، احساس و ارتباط» برای مذاکره

برای داشتن یک مذاکره اصولی و مؤثر، پیشنهاد می‌شود از سه عنصر ادراک، احساس و ارتباط استفاده کنید. عنصر ادراک به شما کمک می‌کند تا خودتان را در جای طرف مقابل قرار دهید، از سوء ظن و بدبینی خودداری کنید، طرف مقابل را به خاطر مسائل شخصیتی خود ملامت نکنید و پیشنهادهایتان را با توجه به ارزش‌ها و حفظ آبرو و احترام شخصی طرف مقابل قرار دهید.

عنصر احساس به شما کمک می‌کند تا احساسات طرف مقابل و خودتان را شناسایی و درک کنید، احساسات خود را با شفافیت و صراحت بیان کنید و به طرف مقابل اجازه دهید نیز هیجانات، احساسات و ناراحتی‌های خودش را بیان کند. همچنین، در مذاکره، نباید به برافروختگی‌های احساسی واکنش نشان دهید.

عنصر سومی که در مذاکره به شما کمک می‌کند، ارتباط است. برای داشتن یک ارتباط خوب، مؤثر و مفید با طرف مقابل، باید به سخنان او به خوبی گوش داده و سعی کنید آنچه را که می‌گوید را درک کنید. برای بهبود ارتباط با طرف مقابل، لازم است روش‌های متقاعدسازی را یاد بگیرید. در کتاب “تأثیر”، به طریقه‌های متقاعدسازی دیگران به خوبی پرداخته شده است. در کتاب “اصول و فنون مذاکره” می‌خوانیم:

گاهی برای گرفتن توضیح بیشتر، سخن طرف مقابل را قطع کنید و اینطوری نشان دهید که به حرف‌هایشان توجه دارید. در حین سخنان آنان، پاسخ خود را پیش آماده نکنید. بلکه ابتدا سعی کنید به طور کامل آنچه را می‌گویند را درک کنید و سپس آن را به طرف مقابل تکرار کنید.