محیط متحول بخش خدمات

بخش خدمات اقتصاد تقریبا در حال ورود به دوره تحول انقلابی است. تازه واردهای نوآور و مبتکر در سراسر جهان، با ارئه معیارهایی جدید در زمینه عرضه خدمات به موفقیت‌هایی نایل می‌شوند و این در حالی است که رقبای با سابقه پاسخگوی تقاضای مشتریان متوقع خود و جلب رضایت آنان نیستند. در زمینه خدمات، بسیاری از موانع از سر راه رقابت برداشته شده است که این امر به تازه واردانِ مشتاق فرصت می دهد وارد بازار شوند.

این تازه واردان یا بنیه‌ای چندان قوی ندارند یا از جمله شرکتهای بزرگ بین المللی‌اند که از لحاظ مالی بسیار قوی هستند. همین توان مالی باعث می‌شود این شرکتها مفاهیم خدماتی جدیدی را وارد عرصه خدمات کنند که پیش از این در سایر کشورها ایجاد شده و مورد آزمایش قرار گرفته است. شرکتهای قدیمی بر خلافِ عرضه محصولاتی با ویژگیهای جدید و بهبود بخشیدن به کارایی آنها و پایین آوردنِ قیمت فروش و تبلیغات پیشبردی هوشیارانه و معرفی سامانه‌های عرضه کالای مناسب‌تر و پیشرفته‌تر از نظر فناوری، دیگر نمی‌توانند به آسانی وفاداری مشتریان را حفظ کنند.

اکنون بسیاری از صنایع خدماتی جهان دچار تغییر و تحولات بزرگی می‌شوند و اسباب این تغییر و تحولات بسته به نوع صنعت و کشوری که آن صنعت درونش رونق دارد، فرق می‌کند. شاید دلایل این دگرگونی‌ها یکی از دوازده عاملی باشد که در ذیل ذکر شده است.

نیروهای زمینه ساز تغییر مدیریت خدمات

• تغییر الگوی قوانین و مقررات دولتی
• کاهش محدودیتهای صنفی در حیطه بازاریابی
• خصوصی سازی بعضی از خدمات عمومی و غیر انتفاعی
• نوآوری فنی
• رشد زنجیره های خدماتی و شبکه های دارای امتیاز نمایندگی
• پدیده بین المللی و جهانی شدن
• فشار برای افزایش بهره وری
• تحرک در کیفیت خدمات
• رشد و توسعه موسسات اجاره و کرایه
• ورود تولید کنندگانی با عنوان تامین کننده خدمات
• نیاز سازمانهای عمومی و غیر انتفاعی به منابع جدید کسب درآمد
• استخدام و ارتقای مدیران مبتکر و نوآور

سرچشمه برخی از دگرگونی‌های امروزیِ بخش خدمات، همچون عوامل زمینه‌ساز هر انقلابی، به چند سال پیش از آن بر می گردد؛ در حالی که بعضی از دگرگونی‌ها نیز زنجیره‌ای از وقایع نسبتا جاری هستند و وقایعی را نشان می‌دهند که همچنان در حال ظهورند.