فرایند کنار گذاشتن بهانه مشتری

13 آبان 1400

فرآیند کنار گذاشتن بهانه و اعتراض مشتری، راهی قدرتمند برای فروش بیشتر بیمه

گاهی اوقات مشتریان شما را متوقف می‌کنند، گاهی به شما دروغ می‌گویند، گاهی اوقات دلیل واقعی عدم خرید را به شما نمی‌گویند. وقتی مشتری احتمالی شما را توجیه می‌کند که چرا در حال حاضر خرید نمی‌کند، او در واقع می‌گوید “هنوز” دلیلی برای خرید پیدا نکرده‌ام.

بهانه‌هایی که مشتریان می‌آورند در دو نوع کلی وجود دارند: بهانه‌های شخص ثالث و بهانه‌های دیگر.

بهانه‌های دیگر

خسته کننده است وقتی مشتری می‌گوید: من الان خیلی سَرم شلوغ است، فعلا نیازی به بیمه عمر ندارم، من بدهی‌های مالی زیادی دارم.

آیا به دنبال راهی هستید تا بتوانید این بهانه‌ها را برطرف کنید؟

راه حل این است:

بهانه یا اعتراض را به عنوان تنها مانع برای خرید مشتری از فرایند خرید او جدا کنید و سپس با پرسیدن این سوال که “اگر این دلیل را در نظر نگیریم آیا بیمه عمر را تهیه می‌کنید؟” جداسازی را انجام و با ایجاد یک موقعیت جدید، احتمال فروش را بالا می‌برید.

شما ابتدا با بهانه مشتری موافقت می‌کنید و سپس به گونه‌ای دیگر آنرا برای او بازگو می‌کنید. به عنوان مثال اگر مشتری بگوید: “من بدهی‌هالی مالی زیادی دارم” شما می‌گویید: “من متوجه هستم، آقای مشتری. آنچه شما به من می‌گویید این است که اگر شما بیش از حد بدهی مالی نداشتید، این یک فرصت عالی برای شما بود. آیا این درست است؟ (تعهد بگیرید) به عبارت دیگر، اگر شرایط مالی خوبی داشتید بیمه عمر را تهیه می‌کردید؟ (سپس بگویید) خوب بگذارید اوضاع را دقیقتر بررسی کنیم. شما می‌گویید که بدهی مالی دارید، و همچنین گفتید که تمام تلاش‌تان این است که آینده خوبی برای فرزندتان بسازید. شاید راهی برای استفاده از این فرصت وجود داشته باشد تا با پرداخت اولین بدهی به خودتان و آینده فرزندتان، بتوانید از همین امروز برای رسیدن به این هدف اقدام کنید”

یک مثال دیگر

مشتری می‌گوید: “من پول ندارم.” شما می‌گویید، “اگر پول داشتید، آن را تهیه می‌کردید؟”

بهترین راه برای برطرف کردن یک بهانه یا اعتراض، کنار گذاشتن آن و در نظر گرفتن گزینه‌ها یا راه‌حل‌های جدید است.

بهانه‌های شخص ثالث بدتر هستند.

آیا بهانه‌های زیر برای شما آشنا است؟

به نظر می‌رسد که این بیمه خوب باشد اما من باید با همسر، شوهر، رئیس، حسابدار، وکیل، کمیته اجرایی، دفترخانه یا پسر دو ساله‌ام صحبت کنم.

نکته اینجاست که مردم نمی‌توانند به تنهایی تصمیم بگیرند. آیا از این نوع بهانه متنفر نیستید؟

در زیر نحوه غلبه بر آن را برای شما بیان می‌کنم.

اول، فرد را مجبور به تصمیم‌گیری کنید؛ تصمیمی که شامل دیگران نمی‌شود. “آقای مشتری، اگر فقط شما باید تصمیم می‌گرفتید، چه تصمیمی می‌گرفتید؟” این کار به شما فرصتی می‌دهد تا بفهمید آنها واقعاً چه احساسی دارند (آیا از شما حمایت خواهند کرد).

دوم، تعهد را واجد شرایط دوگانه کنید. بپرسید: “آیا چیزی وجود دارد که اگر فقط شما قرار بود تصمیم بگیرید، آن را تغییر می‌دادید یا به آن اعتراض می‌کردید؟”

سوم، هنگام ملاقات با شخص ثالث، از حمایت مشتری مطمئن شوید. “آقای مشتری، وقتی به سراغ همسرت می‌روی، آیا از خرید بیمه عمر پشتیبانی می‌کنی؟”

و چهارم، راههای دیگری را برای تصمیم‌گیری در حال حاضر بیابید. جایگزین‌هایی را پیشنهاد دهید که ممکن است مشتری را مجبور کند در حال حاضر بدون خطر عمل کند. “آقای مشتری، از آنجا که شما موافق هستید و ما فقط به تأیید همسرتان احتیاج داریم، اگر فرم مربوطه را پُر کنید و به من بدهید ما ثبت نام اولیه شما را انجام می‌دهیم و وقتی همسرتان هم آن را تایید کرد ما آماده ثبت نهایی هستیم و اگر همسرتان نه گفت، ما آن فرمها را بدون هیچ دغدغه‌ای کنار می‌گذاریم”.

از این طریق نه گفتن را سخت می‌کنید.

یکی از جالب‌ترین چیزها در مورد اعتراضات این است که اگرچه آنها برای فروشندگان سطح متوسط و معمولی، مُدام تکرار می‌شوند، اما این عزیزان همچنان به روشهای گذشته خود ادامه می‌دهند و کماکان در برابر این اعتراضات سرگشته یا مبهوت هستند. واقعا جای تعجب دارد. اگر دست فردی، یک بار روی اجاق گاز بسوزد، دیگر از روش قبلی استفاده نمی‌کند و از روشهای پیشگیرانه بهره می‌برد اما فروشندگان متوسط بارها و بارها یک روش غلط را تکرار می‌کنند. انگار سوزاندن فروشندگان همچنان ادامه دارد. اگر به این فکر کنید که فردی برای مدت طولانی و بارها دستش را روی اجاق گاز بسوزاند، امری بسیار دور از ذهن است.

فرایند کنار گذاشتن بهانه مشتری، راهی قدرتمند برای دستیابی به حقیقت و یافتن اعتراض واقعی است و با استفاده از این فرایند در حدود ۳۰٪ موارد، پرزنتها تبدیل به فروش می‌شوند. اما این تنها یکی از راه‌های موجود برای فروشندگان جهت پاسخ به بهانه‌ها و اعتراضات است.

می‌توانید با پیش‌بینی اینگونه اعتراضات و ارائه پاسخ این اعتراضات در زمان معرفی محصولتان از وقوع آنها جلوگیری کنید، یا حداقل می‌توانید “بهترین پاسخ‌ها” را برای اعتراضات و بهانه‌هایی که دائماً اتفاق می‌افتد آماده کنید.

بیشتر اوقات اعتراض در واقع یک سیگنال خرید است. آنها می‌گویند: “من علاقه دارم، اما شما هنوز نتوانسته‌اید جواب سوالهای من را بدهید”

فروش همیشه انجام می‌شود؛ یا شما به مشتری “بله” می‌فروشید، یا آنها به شما “نه” می فروشند.

نویسنده: دکتر حجت اله شریف زاده