طبقه بندی فرایندهای خدماتی

دسته بندی ها : بازاریابی, فروش, مشترکین 24 شهریور 1399 بخش تولید محتوا

طبقه بندی فرایندهای خدماتی – بازاریابی خدمات

هر فرایند متضمن تبدیل درون داده به برون داده است. اما موسسه خدماتی واقعا چه چیزی را پردازش می کند و نحوه اجرای این کار چگونه است؟

در خدمات ، دو دسته اصلی یعنی مردم و اشیاء پردازش می شوند. در بسیاری از موارد، از حمل و نقل مسافر گرفته تا آموزش، خود مشتریان، درون داده اصلی فرایند خدمات هستند. در مواردی نیز، درون داده اصلی، شیئی مانند یک دستگاه رایانه معیوب یا مقداری داده مالی است. فرایند در بعضی از خدمات، به مانندِ بخش تولید، کاری فیزیکی است؛ یعنی واقعه ای عینی اتفاق می افتد اما در خدمات مبتنی بر اطلاعات، فرایند می تواند غیر عینی باشد.

خدمات را صرفا از نظر عملیاتی می توان به چهار گروه اصلی طبقه بندی کرد. فرایند هر یک از این طبقات چهارگانه شکل بسیار متفاوتی دارد و مفهوم آن برای مدیران بازاریابی و عملیات و منابع انسانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ما این طبقات را پردازشِ اشخاص، پردازشِ دارایی، پردازش محرک روانی و پردازش اطلاعات نامیده ایم. همه این مشاغل ویژگیهای فرایندی مهم مشترکی دارند. در نتیجه ممکن است مدیران هر شغل با مطالعه شغلی دیگر به یافته های مهمی دست یابند، سپس برای سازمان خود به ابداعات ارزشمندی دست بزنند .

   1- پردازش اشخاص

شامل اعمالی عینی است که متوجه جسم اشخاص باشد؛ برای  مثال : حمل و نقل، آرایشگری و دندان پزشکی از جمله خدمات پردازش اشخاص هستند. در اینجا برای آنکه مشتریان از مزایای خدمات بهره مند شوند باید در حینِ عرضه آن حضور فیزیکی داشته باشند.

   2- پردازش دارایی

اعمالی عینی که متوجه کالاها و سایر دارایی های مشتریان است. حمل و نقل هوایی بار، ایجاد و نگهداری فضای سبز و خدمات تمیزکاری از جمله پردازش دارایی ها به شمار می روند. در اینجا وجود چیزی که به پردازش نیاز دارد، لازم است؛ اما به حضور صاحب آن یعنی مشتری نیازی نیست.

   3- پردازش محرک روانی

به اعمال غیر عینی و ناملموسی اطلاق می شود که متوجه اذهان اشخاص است. سرگرمی و ورزشهایی که با حضور تماشاگران انجام می شود و اجراهای نمایشی و آموزش از جمله خدمات این طبقه است. دراین موارد مشتریان باید حضور روانی داشته باشند؛ اما این امکان هم وجود دارد که در فاصله ای دور، ولی در تیررس امواج رادیو و تلویزیون یا دیگر وسایل ارتباطی از راه دور، قرار داشته باشند.

   4- پردازش اطلاعات

به اعمال غیر عینی و ناملموسی اشاره دارد که متوجه دارایی های مشتری است. بیمه، بانکداری و مشاوره از جمله خدمات پردازش اطلاعات هستند. در این طبقه، پس از وصول درخواست مشتری، به خود او نیاز چندانی نخواهد بود.

 

حالا ببینید که شغل شما در کدامیک از این دسته‌ها قرار دارد و چگونه می‌توانید بر اساس ویژگی هر کدام از آنها، خدمات خود را سفارشی‌تر نمایید.

مطالب زیر را حتما بخوانید:

نظرات کاربران

    دیدگاهتان را بنویسید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

    لینک کوتاه :
    0